Eine Rufbereitschaft läuft zuverlässig, wenn Dienstplan, Eskalationskette und Quittierung aufeinander abgestimmt sind. Wer nur eine feste Rufnummer im Monitoring-Tool einträgt, hat keine echte Rufbereitschaft, sondern einen Einzelpunkt, der bei Urlaub, Krankheit oder schlechtem Handyempfang der bezeichneten Person versagt. Alle drei Ebenen lassen sich mit SMSEagle vollständig abdecken, ohne dass ein externer Cloud-Dienst benötigt wird.
Was gehört zu einer vollständigen Rufbereitschaft?
Anforderungen aus Wartungsverträgen und Betriebsvereinbarungen unterscheiden drei Ebenen, die jede Rufbereitschaft abdecken muss. Jede Ebene kann einzeln scheitern, wenn sie isoliert konfiguriert wird:
- Dienstplan: Wer hat wann Dienst? Der Plan muss maschinenlesbar im Gateway oder Alarm-Tool hinterlegt sein, nicht nur im Kalender oder als E-Mail-Verteilerliste. Wechselt die Bereitschaft wöchentlich oder im Zwei-Wochen-Rhythmus, muss das System den Wechsel automatisch vollziehen.
- Eskalationskette: Was passiert, wenn die diensthabende Person nicht antwortet? Nach einem definierten Intervall muss das System die nächste Person oder eine Führungskraft benachrichtigen. Jede Stufe braucht ebenfalls eine Quittierungspflicht.
- Quittierung: Wie bestätigt die alarmierte Person, dass sie die Meldung wahrgenommen hat und reagiert? Ohne Quittierungsbeleg ist im Nachgang nicht nachweisbar, ob der Alarm tatsächlich angenommen wurde.
Wie legt man einen rotierenden Dienstplan im SMSEagle an?
SMSEagle bietet ab Softwareversion 6.20 eine Schichtmanagement-Funktion (Shift Management). Kontakte werden Schichten zugeordnet, die Tage und Uhrzeiten abdecken. Sendet das Monitoringsystem einen Alarm, prüft das Gateway, welche Kontakte zu diesem Zeitpunkt aktiv sind, und stellt die SMS ausschließlich an diese zu. Kein Dauerpiepen bei urlaubenden Kollegen, keine manuellen Weiterleitungsänderungen.
- Webinterface aufrufen: Einstellungen > Contacts > Shifts, neue Schicht anlegen, Wochentage und Uhrzeiten hinterlegen
- Kontakte der jeweiligen Schicht zuordnen: derselbe Kontakt kann mehreren Schichten angehören, z. B. Tagschicht und Wochenendschicht
- Alarmregel oder Eskalationsgruppe auf schichtbasierte Empfänger umstellen, SMSEagle bestimmt den aktiven Kontakt automatisch zum Alarmzeitpunkt
- Urlaubs- und Vertretungsschichten abbilden, indem dem Vertretungskontakt temporär dieselbe Schicht zugewiesen wird
Praxisbeispiel: Montag bis Freitag 07:00-17:00 Uhr liegt Techniker A in der Tagschicht, 17:00-07:00 Uhr Techniker B in der Nachtschicht, Samstag und Sonntag ganztägig Techniker C. Der Wechsel erfolgt automatisch ohne manuellen Eingriff.
Wie funktioniert Eskalation bei ausbleibender Quittierung?
SMSEagle verwaltet Eskalationsgruppen, die eine geordnete Benachrichtigungskette ausführen. Das Gateway sendet die SMS an das erste Mitglied der Gruppe und startet einen Timer. Antwortet dieses nicht mit dem Stop-Keyword innerhalb des konfigurierten Intervalls, sendet SMSEagle dieselbe SMS an das zweite Mitglied und so weiter, bis jemand quittiert oder alle Mitglieder kontaktiert wurden.
| Stufe | Empfänger | Auslöser | Zeitpunkt nach Alarm |
|---|---|---|---|
| 1 | Diensthabender Techniker (Schichtplan) | Alarm ausgelöst | sofort |
| 2 | Stellvertreter | Keine Quittierung nach 5 min | 5 min |
| 3 | Bereitschaftsleiter | Keine Quittierung nach weiteren 10 min | 15 min |
| 4 | Notfallkontakt (z. B. Sicherheitsdienst) | Keine Quittierung nach weiteren 15 min | 30 min |
Was leistet die Quittierung per SMS-Antwort?
Quittierung bedeutet, dass der Empfänger aktiv bestätigt, die Meldung wahrgenommen zu haben und sich um das Problem zu kümmern. Im SMSEagle erfolgt das durch eine SMS-Antwort mit dem konfigurierten Stop-Keyword, zum Beispiel STOP oder OK. Sobald das Gateway diese Antwort empfängt, stoppt die Eskalationskette. Alle nachfolgenden Empfänger werden nicht mehr benachrichtigt.
- Stop-Keyword in der Eskalationsgruppe unter dem Feld Stop word definieren, z. B. STOP oder QUIT
- Der diensthabende Techniker antwortet auf die erhaltene SMS einfach mit dem Stop-Keyword
- SMSEagle vergleicht eingehende Nachrichten gegen das Stop-Keyword und stoppt die Gruppe sofort
- Das Keyword ist case-insensitive: stop, STOP und Stop werden identisch behandelt
- Zustellprotokoll und eingehende Antworten werden im SMSEagle-Log festgehalten und können als Nachweis bei Störmeldungsnachverfolgung verwendet werden
Praxisbeispiel: Alarm um 02:14 Uhr. Techniker B antwortet um 02:17 Uhr mit STOP. Eskalationskette gestoppt, Techniker C und der Bereitschaftsleiter werden nicht geweckt. Reaktionszeit 3 Minuten, automatisch im Log dokumentiert.
Wann reicht SMSEagle allein, wann ist eine Alarmierungsplattform sinnvoll?
SMSEagle allein deckt die Rufbereitschaft vollständig ab, wenn die Zahl der Alarmquellen überschaubar ist und ein einfacher rotierender Dienstplan genügt. Die Einrichtung erfolgt komplett im Web-Interface des Gateways ohne externen Dienst. Eine dedizierte Alarmierungsplattform, die SMSEagle als Transport-Gateway nutzt, ist sinnvoll, wenn Alarme aus vielen Quellen (PRTG, BACnet, SPS, GLT) zentral zusammenlaufen, lückenlose Audit-Logs und SLA-Berichte benötigt werden oder mehrere Standorte und Gewerke übergreifend koordiniert werden müssen.
Einen Überblick über die kompatiblen SMSEagle-Geräte finden Sie unter /geraete. Wie eine vollständige Alarmierungskette in der Praxis aussieht, zeigt die Demoumgebung unter /demo. Die Möglichkeiten der smsreach-Plattform für komplexe Rufbereitschafts-Szenarien beschreibt /plattform.
Häufig gestellte Fragen
Was unterscheidet eine Rufbereitschaft von einer einfachen Benachrichtigungsliste?
Eine Benachrichtigungsliste sendet jede Meldung an alle eingetragenen Empfänger gleichzeitig, unabhängig davon, wer gerade Dienst hat. Eine Rufbereitschaft kennt nur einen aktiven Empfänger pro Zeitfenster (Dienstplan), benachrichtigt diesen zuerst und eskaliert erst bei fehlender Quittierung an nachfolgende Stufen. Das verhindert Alarm-Müdigkeit durch unnötige Nachrichten und stellt gleichzeitig sicher, dass der Alarm auch bei Unerreichbarkeit der diensthabenden Person jemanden erreicht.
Wie richtet man das Schichtmanagement im SMSEagle ein?
Im SMSEagle-Webinterface unter Einstellungen > Contacts > Shifts legen Sie Schichten mit Wochentagen und Uhrzeiten an. Jedem Kontakt wird eine oder mehrere Schichten zugeordnet. Wenn eine Alarmregel oder Eskalationsgruppe schichtbasierte Empfänger nutzt, prüft das Gateway zum Alarmzeitpunkt automatisch, welche Schicht aktiv ist, und sendet die SMS ausschließlich an den dort hinterlegten Techniker. Urlaubs- und Vertretungszeiten werden abgebildet, indem dem Vertretungskontakt temporär dieselbe Schicht zugewiesen wird.
Wie legt man eine Eskalationsgruppe im SMSEagle an?
Unter Contacts > Groups wählen Sie den Typ Escalation Group. Dann tragen Sie die Mitglieder in der gewünschten Eskalationsreihenfolge ein, legen das Intervall fest (z. B. 5 Minuten) und definieren das Stop-Keyword (z. B. STOP). Beim Auslösen sendet SMSEagle eine SMS an das erste Mitglied. Antwortet es nicht innerhalb des Intervalls mit dem Stop-Keyword, sendet das Gateway automatisch an das zweite Mitglied, und so weiter. Sobald jemand quittiert, bricht die Kette ab.
Wie lang sollte das Eskalationsintervall sein?
Das hängt von der maximalen Reaktionszeit ab, die der Betrieb toleriert. Ein haufig genutzter Richtwert sind 5 bis 10 Minuten zwischen den Stufen. Bei sehr kritischen Anlagen, z. B. Kühlräumen mit Minusgradbereich oder druckführenden Systemen, werden oft 3 bis 5 Minuten gewählt. Zu kurze Intervalle können bewirken, dass der erste Empfänger die erste SMS noch gar nicht verarbeiten konnte, bevor die nächste Eskalationsstufe bereits ausgelöst wird.
Reicht SMSEagle allein für Rufbereitschaft oder braucht man eine separate Plattform?
SMSEagle allein genügt, wenn die Alarmquellen überschaubar sind und ein einfacher rotierender Dienstplan genügt. Die Einrichtung erfolgt komplett im Web-Interface des Gateways. Eine dedizierte Alarmierungsplattform, die SMSEagle als Transport-Gateway nutzt, ist sinnvoll, wenn Alarme aus vielen Quellen (PRTG, BACnet, SPS, GLT) zentral zusammenlaufen, lückenlose Audit-Logs und SLA-Berichte benötigt werden oder mehrere Standorte übergreifend koordiniert werden müssen. Die Möglichkeiten beschreibt /plattform.