ServiceNow und Freshservice mit der Rufbereitschaft verbinden
Ein P1-Incident um 23 Uhr ist im ITSM sauber erfasst und trotzdem wirkungslos, wenn ihn erst die Frühschicht sieht. Telefonlisten im Servicedesk veralten, und wer gerade wirklich Rufbereitschaft hat, weiß das Ticketsystem nicht.
Connect weiß es: Der Dienstplan führt die Rotation, die Kette alarmiert per SMS über das eigene Gateway, die Quittierung stoppt die Eskalation und fließt mit Reaktionszeit zurück in den Incident. Der Servicedesk behält sein System, die Nacht bekommt einen echten Alarmweg.
So funktioniert die Anbindung
- Schritt 1Auslöser definierenBusiness Rule (ServiceNow) bzw. Workflow-Automation (Freshservice): bei Priorität 1 oder 2 außerhalb der Servicezeiten den Connect-Endpoint aufrufen.
- Schritt 2Zuordnung festlegenAssignment Group oder Kategorie bestimmt die Alarmkette: Infrastruktur an die IT-Bereitschaft, Facility-Themen an die Haustechnik.
- Schritt 3Rückkanal einrichtenQuittierung, Name und Reaktionszeit werden per API als Work Note in den Incident geschrieben, die Eskalation dokumentiert sich selbst.
- Schritt 4Ernstfall probenTest-Incident mit P1 anlegen, SMS-Empfang, Quittierung und Work Note prüfen. Danach die Regel auf produktiv stellen.
Was damit möglich ist
- Nacht- und Wochenendabdeckung für kritische Incidents
- Dienstplan mit Rotation statt statischer Telefonlisten im ITSM
- Reaktionszeiten aus der echten Quittierung, nicht aus Ticket-Klicks
- Eskalation an Stufe 2, wenn die Bereitschaft nicht reagiert
- Alarmweg unabhängig von SSO und Internetzugang der Empfänger
P1-Incident um 23 Uhr: ServiceNow ruft den Connect-Webhook, die Rufbereitschaft quittiert per SMS-Antwort, die Reaktionszeit steht im Incident und im Monatsbericht.
Incidents ab definierter Priorität lösen die Alarmkette aus. Wer laut Dienstplan Rufbereitschaft hat, bekommt die SMS, ohne dass der Servicedesk Telefonlisten pflegt.
Häufige Fragen
Braucht es ein Plugin aus dem Store?
Nein. Ein ausgehender REST-Aufruf aus einer Business Rule bzw. Automation genügt, Endpoint und Token liefert Connect. Das hält die Kopplung update-sicher und transparent.
Wie wird verhindert, dass jedes Ticket alarmiert?
Die Auslöseregel filtert nach Priorität, Zeitfenster und Gruppe. Zusätzlich dedupliziert Connect, falls ein Incident mehrfach feuert.
Was sieht der Incident-Bearbeiter am Morgen?
Den kompletten Nachtverlauf als Work Notes: Alarmzeit, Empfänger, Quittierung mit Name und Maßnahme, gegebenenfalls Eskalationsschritte. Die Übergabe braucht kein zusätzliches Protokoll.
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