Zammad und OTOBO: Open-Source-Helpdesk mit SMS-Eskalation
Zammad und OTOBO sind im Mittelstand und bei Kommunen zu Hause, oft auch für Facility-Themen: Aufzugsstörung, Heizungsausfall, IT-Ausfall, alles läuft als Ticket ein. Nur die Dringlichkeit außerhalb der Bürozeiten bilden Tickets allein nicht ab.
Über Trigger und Webhooks koppeln sich beide Systeme in Minuten an Connect: Definierte Prioritäten oder Gruppen lösen die Alarmkette aus, die Bereitschaft wird per SMS geweckt, und die Eskalationslogik des Tickets bekommt einen echten Arm bis aufs Handy.
So funktioniert die Anbindung
- Schritt 1Trigger anlegenIn Zammad ein Trigger bzw. in OTOBO ein GenericInterface/Event auf Priorität oder Gruppe, Ziel ist der Connect-Webhook mit Token. Alternativ tut es der E-Mail-Weg.
- Schritt 2Zuordnung definierenTicketgruppe oder Kategorie bestimmt Objekt und Kette: Aufzug an den Wartungsdienst, Serverraum an die IT-Bereitschaft, Heizung an die Haustechnik.
- Schritt 3Zeitfenster festlegenTagsüber reicht das Ticket, nachts alarmiert die Kette. Zeitfenster je Kette regeln das, ohne die Trigger anfassen zu müssen.
- Schritt 4Rückmeldung aktivierenQuittierung und Maßnahme gehen als Notiz zurück ins Ticket. Ein Testdurchlauf mit einem Dummy-Ticket macht die Kette produktionsreif.
Was damit möglich ist
- SMS-Eskalation für Open-Source-Helpdesks ohne teure Zusatzmodule
- Facility- und IT-Meldungen aus einem System heraus alarmieren
- Zeitfenster: tags Ticket-Routine, nachts Alarmkette
- Quittierung und Maßnahme als Notiz im Ticket dokumentiert
- E-Mail-Fallback für Installationen ohne Webhook-Möglichkeit
Ticket der Kategorie Aufzugsstörung: Der Wartungsdienst wird per SMS informiert, tagsüber ohne Eskalation, nachts mit Kette bis zur Objektleitung.
Auch die Open-Source-Helpdesks binden sich in Minuten an: Trigger auf Priorität oder Gruppe rufen Connect, Eskalationsstufen des Tickets spiegeln sich in der Alarmkette.
Häufige Fragen
Unsere Instanz ist streng abgeschottet. Geht E-Mail statt Webhook?
Ja. Ein Trigger, der eine Mail an die Alarm-Adresse von Connect schickt, reicht aus. Betreff-Konventionen steuern Objekt und Priorität, der Rest der Kette ist identisch.
Können Bürger- oder Kundenmeldungen direkt alarmieren?
Besser nicht ungefiltert. Bewährt ist die Stufe dazwischen: Der Dispatcher oder eine Auto-Regel setzt die Priorität, und erst die löst die Kette aus. Das verhindert Alarm-Spam von außen.
Was kostet die Anbindung auf Helpdesk-Seite?
Nichts außer Konfiguration: Trigger und Webhooks sind Bordmittel von Zammad und OTOBO. Es braucht weder Plugins noch Lizenzänderungen.
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